{"id":27739,"date":"2025-06-03T18:29:14","date_gmt":"2025-06-03T16:29:14","guid":{"rendered":"https:\/\/www.newtonvaureal.com\/?p=27739"},"modified":"2025-06-03T18:58:10","modified_gmt":"2025-06-03T16:58:10","slug":"inscrire-le-transport-dans-une-vision-elargie-du-service-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.newtonvaureal.com\/fr\/actualite\/inscrire-le-transport-dans-une-vision-elargie-du-service-client\/","title":{"rendered":"Inscrire le transport dans une vision \u00e9largie du service client"},"content":{"rendered":"\t\t
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Le transport<\/strong> est devenu un enjeu majeur pour les entreprises. Au del\u00e0 du co\u00fbt direct et des \u00e9missions de CO2<\/strong>, le c\u0153ur des d\u00e9marches d’optimisation et de digitalisation est devenu l’am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience client<\/strong> et la ma\u00eetrise des risques<\/strong>. D\u00e9couvrez notre vision dans cette interview de J\u00e9r\u00f4me Bour.<\/p>

Entretien r\u00e9alis\u00e9 par Fr\u00e9d\u00e9ric LEGRAS, Directeur du Portail FAQ Logistique dans le cadre du dossier : \u00ab Faites de votre transport, l\u2019arme fatale de votre comp\u00e9titivit\u00e9 \u00bb, <\/strong>\u00e0 retrouver sur https:\/\/www.faq-logistique.com\/DT-67-Transport-Arme-Fatale-Competitivite-NEWTON.htm<\/a><\/em><\/p>

<\/a><\/p>

Quels sont aujourd\u2019hui les grands changements autour des probl\u00e9matiques de transport ?<\/strong><\/h2>

Deux grands changements sont aujourd\u2019hui bien identifi\u00e9s, tandis qu\u2019un troisi\u00e8me commence \u00e0 s\u2019ancrer durablement dans les projets les plus matures.<\/p>

Le premier, c\u2019est la prise de conscience du\u00a0r\u00f4le du transport dans l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong>, bien au-del\u00e0 du seul B2C. Le transport, maillon visible de la cha\u00eene logistique, est aujourd\u2019hui attendu au m\u00eame niveau que le produit ou le prix. M\u00eame s\u2019il reste souvent pilot\u00e9 par des partenaires externes, il doit\u00a0s\u2019inscrire dans une vision \u00e9largie du service client<\/strong>. Cela implique d\u2019assumer une responsabilit\u00e9 sur un processus que l\u2019on ne ma\u00eetrise pas directement.<\/p>

Le deuxi\u00e8me, c\u2019est la prise de conscience que le transport, longtemps per\u00e7u comme un acquis, est\u00a0d\u00e9sormais un facteur de fragilit\u00e9<\/strong>. Pendant de nombreuses ann\u00e9es, les entreprises ont b\u00e9n\u00e9fici\u00e9 d\u2019une offre de transport abondante, fiable et peu ch\u00e8re. Cela a permis le d\u00e9veloppement de mod\u00e8les fond\u00e9s sur des stocks r\u00e9duits et des flux tendus. Ce paradigme s\u2019est bris\u00e9. La rupture d\u2019offre est d\u00e9sormais structurelle, que ce soit pour des raisons g\u00e9opolitiques \u00e0 l\u2019international ou en raison d\u2019un affaiblissement du tissu local de transporteurs. Le risque logistique est devenu une r\u00e9alit\u00e9 quotidienne.<\/p>

Enfin, pour les entreprises les plus avanc\u00e9es, la\u00a0question de l\u2019empreinte carbone<\/strong>\u00a0(notamment sur le scope 3) commence \u00e0 \u00eatre r\u00e9ellement int\u00e9gr\u00e9e dans les projets. Le transport est souvent un poste important d\u2019\u00e9missions. Si la dynamique autour du climat a \u00e9t\u00e9 un peu \u00e9clips\u00e9e par la crise \u00e9conomique,\u00a0les projets qui \u00e9mergent aujourd\u2019hui sont beaucoup plus solides<\/strong>. Moins nombreux, mais port\u00e9s par une r\u00e9elle volont\u00e9 de transformation, ils s\u2019inscrivent dans des trajectoires de fond, loin des effets d\u2019affichage.<\/p>

<\/a><\/p>

Quel lien \u00e9tablissez-vous entre transport et qualit\u00e9 per\u00e7ue par le client ?<\/strong><\/h2>

Le transport, en tant que dernier maillon, porte une bonne part de cette promesse. Son impact sur l\u2019exp\u00e9rience client s\u2019est renforc\u00e9 ces derni\u00e8res ann\u00e9es. On est all\u00e9 au-del\u00e0 des seuls indicateurs de ponctualit\u00e9 ou de respect des d\u00e9lais.\u00a0Deux attentes se sont ajout\u00e9es<\/strong>.<\/p>

La premi\u00e8re, c\u2019est l\u2019acc\u00e9l\u00e9ration.\u00a0Le raccourcissement des d\u00e9lais est devenu un crit\u00e8re de qualit\u00e9 per\u00e7u<\/strong>, m\u00eame si cela soul\u00e8ve des tensions avec les objectifs environnementaux.<\/p>

La seconde, c\u2019est la visibilit\u00e9.\u00a0Les clients veulent des engagements tenus, mais aussi la preuve que la promesse sera respect\u00e9e.<\/strong><\/p>

Cela suppose une capacit\u00e9 \u00e0 suivre, \u00e0 mesurer, \u00e0 informer.<\/a><\/p>

Et sur la comp\u00e9titivit\u00e9 de l\u2019entreprise ?<\/strong><\/h2>

La comp\u00e9titivit\u00e9 continue de passer par une ma\u00eetrise rigoureuse des co\u00fbts. D\u2019un acteur \u00e0 l\u2019autre,\u00a0au sein d’un m\u00eame secteur, on observe encore des \u00e9carts significatifs sur le co\u00fbt unitaire de transport<\/strong>. Cela renvoie \u00e0 la performance des achats, mais aussi \u00e0 la capacit\u00e9 \u00e0 ajuster le besoin\u202f: par exemple en repensant les cadences de livraison.<\/p>

Mais au-del\u00e0 du co\u00fbt, c\u2019est aujourd\u2019hui la gestion du risque qui peut faire la diff\u00e9rence<\/strong>. Ne pas pouvoir livrer, ne pas pouvoir produire faute d\u2019approvisionnement, ce sont des pertes nettes de chiffre d\u2019affaires ou de satisfaction client. Dans beaucoup de cas, le co\u00fbt d\u2019une opportunit\u00e9 perdue est plus \u00e9lev\u00e9 que celui d\u2019un surco\u00fbt transport.<\/p>

Ce raisonnement vaut-il pour toutes les entreprises ?<\/strong><\/h2>

L\u2019impact varie selon les mod\u00e8les \u00e9conomiques<\/strong>. Pour les soci\u00e9t\u00e9s dont les produits ont une forte valeur unitaire, le co\u00fbt du transport p\u00e8se peu. Elles peuvent se permettre de s\u00e9curiser leurs flux, m\u00eame si cela a un impact sur le co\u00fbt. Pour celles qui travaillent avec des marges serr\u00e9es, c\u2019est plus d\u00e9licat.<\/p>

Mais m\u00eame dans ce cas, on voit des entreprises\u00a0accepter de sortir d\u2019une logique purement court terme avec les transporteurs<\/strong>, en misant sur une relation plus p\u00e9renne. L\u2019enjeu est de r\u00e9duire le risque, quitte \u00e0 assumer un co\u00fbt d\u2019achat l\u00e9g\u00e8rement sup\u00e9rieur. Comme pour une assurance, on mesure l\u2019int\u00e9r\u00eat de l\u2019investissement quand le probl\u00e8me survient.<\/p>

Comment d\u00e9tecter une mauvaise ma\u00eetrise de son transport ?<\/strong><\/h2>

Le premier signe d\u2019alerte, c\u2019est l\u2019absence de donn\u00e9es<\/strong>. Beaucoup d\u2019entreprises ne disposent toujours pas d\u2019un syst\u00e8me de pilotage fiable. Sans data, impossible d’identifier une d\u00e9rive.<\/p>

Ensuite, il faut\u00a0regarder le taux d\u2019acceptation des ordres par les transporteurs<\/strong>. C\u2019est un bon indicateur pour savoir si l\u2019on est per\u00e7u comme un donneur d\u2019ordre attractif. Cela renvoie \u00e0 des questions tr\u00e8s concr\u00e8tes : les d\u00e9lais de chargement sont-ils respect\u00e9s ? Les transporteurs doivent-ils patienter trop longtemps sur site ?<\/p>

Enfin, la\u00a0fr\u00e9quence des surco\u00fbts ou des frais additionnels<\/strong>\u00a0(attente, relivraisons, etc.) est un bon r\u00e9v\u00e9lateur. Si le taux de surcharge grimpe, c\u2019est souvent le sympt\u00f4me d\u2019une instabilit\u00e9 dans les op\u00e9rations.<\/p>

Comment structurer une analyse de performance transport ?<\/strong><\/h2>

La performance transport se joue sur deux fronts.<\/p>

D\u2019un c\u00f4t\u00e9, il y a la\u00a0performance interne\u202f: comment l\u2019entreprise organise ses flux, ses achats, sa relation avec ses transporteurs<\/strong>.<\/p>

De l\u2019autre, il y a la\u00a0performance externe, vis-\u00e0-vis des clients ou des fournisseurs<\/strong>. Dans les deux cas, la qualit\u00e9 de la donn\u00e9e est centrale.<\/p>

Mais encore faut-il avoir cette donn\u00e9e, et pouvoir l\u2019exploiter. Cela suppose que les transporteurs la fournissent, qu\u2019elle soit remont\u00e9e en temps utile, qu\u2019elle soit fiable. La performance de la fonction transport, c\u2019est aussi sa capacit\u00e9 \u00e0 mesurer son activit\u00e9. Et \u00e7a commence par la qualit\u00e9 des flux d’information entrants.<\/p>

Le transport devient alors un levier strat\u00e9gique \u00e0 part enti\u00e8re, capable de renforcer la comp\u00e9titivit\u00e9 autant par la ma\u00eetrise des co\u00fbts que par la capacit\u00e9 \u00e0 s\u00e9curiser les flux.<\/p>

Comment accompagnez-vous les entreprises sur ces sujets ?<\/strong><\/h2>

Notre intervention repose sur quatre piliers :<\/p>

  1. Le sch\u00e9ma directeur<\/strong>\u00a0: pour aligner l\u2019organisation transport sur les objectifs long terme de l\u2019entreprise. Cela passe par une revue globale des flux, souvent n\u00e9cessaire quand l\u2019activit\u00e9 a \u00e9volu\u00e9 par ajouts successifs.<\/li>
  2. L\u2019acte d\u2019achat<\/strong>\u00a0: nous accompagnons nos clients sur la structuration de leur relation avec les transporteurs, que ce soit pour du benchmark, des appels d\u2019offres, ou une r\u00e9flexion sur les modalit\u00e9s contractuelles.<\/li>
  3. La d\u00e9carbonation<\/strong>\u00a0: pour ceux qui s\u2019engagent sur ce chemin, nous intervenons sur le report modal, le mix \u00e9nerg\u00e9tique, le co-investissement avec les transporteurs.<\/li>
  4. Le digital<\/strong>\u00a0: il y a encore beaucoup \u00e0 faire sur les outils, mais surtout sur l\u2019usage des donn\u00e9es. Une fois les solutions en place, le sujet devient celui de l\u2019exploitation : quels indicateurs, pour qui, comment les partager, comment structurer les master data\u2026<\/li><\/ol>

    Vous utilisez aussi des benchmarks ?<\/strong><\/h2>

    Oui, d\u00e8s que c\u2019est pertinent. Nous nous appuyons \u00e0 la fois sur les benchmarks disponibles sur le march\u00e9 et sur notre propre base, enrichie au fil des missions.<\/p>

    Nous avons \u00e9galement la capacit\u00e9 \u00e0 mod\u00e9liser les flux des clients, \u00e0\u00a0constituer un jumeau num\u00e9rique<\/strong>, \u00e0 injecter de la donn\u00e9e pour simuler des sc\u00e9narios. C\u2019est un outil tr\u00e8s utile pour orienter la d\u00e9cision.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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